텔레마케터

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1. 설명
1.1. 열악한 근무환경
1.2. 바이러스의 온상
1.3. 추세
2. 인바운드
2.1. 고객센터 문의 요령
3. 아웃바운드
3.1. 오해
3.2. 사실
3.3. 오류와 사실의 혼재
3.4. 안 받는 방법
3.4.1. 관련 문서
4. 민원 제기 방법
4.1. 인바운드
4.2. 아웃바운드
4.3. 주의사항
5. 감정노동의 악순환
6. 사건사고
7. 그 외
8. 참고

1. 설명

텔레마케터는 말 그대로 전화기를 통해(Tele) 영업하는(Marketing) 상담원을 뜻한다. 그 줄임말인 TM은 아웃바운드를 의미하는 것이다.

보통 콜센터에서 직접 고객에게 전화를 거는 것을 아웃바운드(Outbound), 전화를 받는 것을 인바운드(Inbound)라고 한다. 사무직의 일종으로 분류되며 그 중에서도 인바운드는 상담 직무, 아웃바운드는 영업 직무로 분리된다.

인바운드는 고객의 문의와 민원, 접수, 상품 안내를 담당하고 아웃바운드는 전화 영업을 한다. 인바운드와 아웃바운드 모두 평균 급여는 짠 편이나 최저 시급에서 그 이상의 수준은 된다. 그리고 일반적으로 아웃바운드가 인바운드보다 임금 수준이 높은 것으로 알려져 있다.

인바운드는 기본급이 안정적인 대신 성과금이 아웃바운드보다 적고, 아웃바운드는 기본급이 적은 대신 성과금이 높다. 성과금을 포함한 총 액수를 합치면 아웃바운드 쪽이 급여가 많지만, 인센티브제라는 게 그러하듯 본인 실력에 따라 매달 급여가 들쭉날쭉이다. 게다가 실적 압박 때문에 콜센터의 가장 큰 장점인 칼퇴근이 어렵다.

아웃바운드 상담을 하겠다면 고객이 끊어달라 하면 양해 멘트 후 끊고 다른 고객한테 전화를 다시 거는게 낫다. 실적을 올리겠다는 급한 마음에 고객의 사정을 모른 채 일방적으로 멘트를 진행했다가 역으로 민원을 제기당해 영업데이터 제공 배제 등의 징계를 당하기도 한다.

근무환경은 독서실처럼 파티션이 쳐 있는 책상 한 칸이 내 영역의 전부이고, 하루종일 앉아서 모니터를 보고 전화를 하는 일이다. 즉 시력과 청력에 좋지 않다는 것. 워낙에 실적 압박과 경쟁이 심하기 때문에 이직률이 상당히 높다. 그나마 장점이 있다면 육체적으로는 힘든 부분이 없으므로 체력이 약한 사람 혹은 장애가 있는 사람이라도 할 수 있다. 관리자 직군을 뽑는 게 아니라면 자격증, 경력, 학력 등을 보지 않는다.

여자의 경우 나이에 구애받지 않고 지원할 수 있으며,말을 굉장히 친절하게 하는데 기본적으로 서비스 직군이므로 그렇기도 하고, 인바운드의 경우 콜 품질을 매우 엄격하게 관리하기 때문이기도 하다. '호응어'[1]를 상담 중에 몇 번 이상 써야 한다든가 하는 식으로 업무 지침에 나와있으며 센터마다 QA가 존재하여 응대 품질에 따라 인센티브를 차등 지급한다. 그 뿐만 아니라 무척 쪼아댄다...

여자는 20대부터 50대까지 누구나 다 할 수 있지만 남자는 주로 청년층이 있는 경우가 많다. 그리고 그들은 기술 또는 장애 관련 부서, 심야 상담 부서에서 꽤 많이 보인다 고연령층 남성을 고용하지 않는다고 정해놓은 것은 아니지만 급여 자체가 가족을 부양하기에는 턱없이 부족하고, 대부분이 업무를 주는 원청회사와 법적으로 관련이 없는 아웃소싱 업체 소속 단기 계약직 또는 파견직, 도급직 신분이다.

아웃바운드는 거의 100% 아웃소싱이라 보면 되고, 인바운드도 아웃소싱 계약직이거나, 간혹가다 원청회사의 자회사 소속 신분이 대부분이다. 따라서 직업 안정성이 굉장히 취약하다. 언제 해고되거나, 계약이 종료되거나, 아예 센터가 없어질지 모르는 불안정한 신분이기 때문에 중장년 남성 중에 하려고 하는 남성이 많지 않은 것이다.

그런데 콜센터 관리자급에서는 또 여성 관리자와 남성 관리자가 비슷비슷한 비율을 보인다.

알바몬이나 알바천국에 구인공고가 계속 올라오는 콜센터들은 그만큼 그만두는 사람이 많다는 뜻으로 해석하면 된다. 그만큼 사람이 들어오고 그만두고 하는 악순환이 계속된다는 뜻이다.

하지만 콜센터 자체가 1년간 이직률 120프로를 잡을만큼 애초에 이직률이 높은 직장이다. 1년에 10명이 들어오면 12명이 그만둔다고 봐야할 정도[2]. 물론 좋은 곳도 있지만 거긴 찾아봐야할 정도고 그런 곳도 월급 자체는 적다.

1.1. 열악한 근무환경

말 그대로 극한직업. 근무 환경이 열악하고, 급여도 적고, 정신적 스트레스를 많이 받는 직업이다보니 오래 일하는 사람이 많지 않다. 신입 직원이 한 센터에서 6개월 이상 넘기는 비율은 50%도 안 된다. 3개월 안에 그만두는 경우도 20~40% 정도 된다. 결과적으로 1년을 한 센터에서 버티는 인원은 보통 많아봤자 20% 미만. 근무 년수가 올라갈 수록 비중은 훨씬 적어진다. 10년 이상의 경력이라면 거의 조상님급........

나름 악착같이 버티는 사람이더라도 퇴직금이 나오는 1년차에 대부분 관두기 때문에 근속년수가 2년을 넘어가는 상담사는 대기업 고객센터가 아닌 이상 찾아보기 어렵다. 경험담 중에는 3년간 모 통신사 고객센터에 근무하면서 퇴사한 사람만 1천명 이상 보았다고 한다. 개중에는 같은 부서 사람들도 셀 수 없이 많았다고....

거기에 업무교육 도중에 중도 이탈하는 사람들도 많다. 이유야 많지만 업무교육을 버거워하다 빠져나가는 경우가 가장 많다. 한 기수에 30명 뽑아놓으면 실무에 들어가는 사람이 10명만 돼도 많이 남았다고 할 정도.

꼭 하고자 한다면 어느 직장에나 통용되는 3, 6, 9의 법칙(3개월차, 6개월차, 9개월차에 오는 퇴사의 유혹)은 이겨내보자. 여기서 한 가지 더 참고할 것은, 고객센터 어느 곳을 가더라도 콜 수 대비 근무 인원을 여유 있게 구성해놓지 않는다. 아직까지 대한민국의 기업들은 인건비에 인색하기 때문이다. 그러므로 화장실 한 번, 담배타임 한 번 갖는 것도 힘든 업무 강도를 자랑한다.

이러한 높은 이직률 때문에 젊은 나이에 오래 버티기만 한다면 관리자급으로 승진의 가능성이 존재한다. 특히나 신생 센터의 경우는 더더욱 관리자 승진이 쉽다. 다만 관리직군은 칼퇴근 따위 없다. 무조건 일찍 출근 늦게 퇴근해야 한다. 그리고 진상들을 상대해서 밀리지 않을 강력한 멘탈도 필요하다. 콜 업무란 기본적으로 사람을 갈아넣는 것임을 기억하자.

관리직군은 센터장(일부 센터는 매니저라고도 한다), 관리팀장(컴퓨터 등 센터 시설 등을 관리하는 담당자), 이론교육을 담당하는 강사, 상담예절 등을 교육하는 QA강사, 그리고 상담사들과 함께하는 상담팀장 등으로 구성된다. 그리고 관리직군 담당자들의 컴퓨터는 모두 상담사들의 전산상 상태를 실시간으로 모니터할수 있는 프로그램이 깔려있다. 관리직군을 선발하는건 내부 승진이나 외부에서 관리자 경력이 있는 인원을 영입하는 식이다.

1달이 지나면 기존상담사 취급으로 받게되고 실적이 낮아지면 난리가 난다. 또한 실적을 위해 화장실 등 이석을 굉장히 제한한다. 게다가 퇴사를 시키기위해 은근히 잘못을 하게끔 유도한다. 트집잡거나... 국가에서 1명의 채용자한테 지원금 주는게 2개월이라고한다. 그러니깐 콜센터도 그 사람에게 손해를 보더라도 버틸수있는건 2개월이라는거다. 3개월차부터는 실적을 내지않으면 수습에서 짤라버린다.

또한 근로기준법 40 조 위반을 서슴치않고 하며 피해를 야기한다. 그래도 콜센터는 아쉬운게없다. 콜센터 하겠다는 사람들은 많으니 관리자들도 굳이 애써서 잡을려하지않는다.

상기에 적힌 몇몇 장점 때문에 콜센터에서 일한 사람은 콜센터만 간다. 몸 안 힘들지, 외모에 신경 쓰지 않아도 되지, 최저임금이나 주휴수당 등 골치 아프게 계산할 일 없지, 인간관계 신경 덜 써도 되지, 인바운드는 대체로 칼 퇴근 지켜주지... 반대로 장기간 의자에 앉아 긴장을 하는 업무적 환경 때문에 체력이 떨어져서 콜센터 말고는 다른 일을 하기 어려워지기도 한다. 상담사들은 대체로 비쩍 마르거나 비만이거나 두 체형 중 하나이고 귓병, 마음의 병을 얻고 퇴사하는 경우가 잦다.

관리자들 컴퓨터에는 각 상담원이 무슨 일을 하고 있는지가 다 나온다. 한 마디로 다 보고 있다는 뜻. '대기' 는 말 그대로 고객의 전화가 걸려오기를 기다리는 상태. '이석'은 화장실을 갔다던지 물이나 커피타기 등 개인정비로 인해 잠시 자리를 비웠을 때. '후처리'는 고객과의 통화상담이 끝난 후 상담이력을 남기는 등 후속 처리 작업중일 때. 이렇게 표시된다. 그래서 콜센터 일을 하다보면 '고객대기 많습니다! 후처리 풀어주세요!'라고 외치는 관리자들의 날선 목소리를 들을 수 있다. 후처리가 지나치게 길어진다면 관리자가 해당 상담원의 자리로 찾아갈 수도 있다.

그리고 상담이력이라는 것을 꼭 남겨야 하는데, 이는 어느 상담원이 걸리든 매끄럽게 상담하기 위해 필요하다.이를 누락하여 전에 상담했던 것으로 다시 상담하려는데 상담원이 인지하지 못해 동문서답하다 고객이 화를 내거나 클레임을 걸수도 있다.

그리고 고객에게 민원을 제기당하면 그 상담사는 찍혀서 사실상 퇴사로 몰리게 된다. 특히나 본사까지 민원이 올라가면 도급사에서는 꼬리자르기 식으로 상담사를 퇴사하게끔 유도한다고 한다. 후술하는 아웃바운드의 사실 항목에 그 사례가 있다.

1.2. 바이러스의 온상

2020년 코로나바이러스감염증-19의 유행이 전세계를 뒤덮는 가운데 3월 9일 서울 구로구에 위치한 한 보험사 콜센터에서 코로나 확진자가 무더기로 쏟아져 나왔다. 2월 말경부터 주로 신천지를 통한 집단감염이 이루어져 관심이 집중됐지만 집단감염에 취약한 곳은 도처에 널려있는데, 콜센터 역시 그러한 곳 중 하나이다. 열악한 근무환경이 부른 산업재해로, 이전부터 노동계에서는 콜센터를 먼지 없는 공장이라는 표현을 썼다고 한다.

콜센터는 실적압박이 매우 심한 곳이다. 콜센터에서 일하거나 영업장을 방문해 본 사람은 알겠지만 출입문 앞에 전직원의 실적이 그래프로 게시되는 경우가 많다. 그러니 많은 상담사들이 계약 한 건이라도 더 따내려고, 혹은 한 건이라도 더 상담해 주려고 열을 올리는 것이다. 특히 보험사 콜센터는 폰팔이처럼 계약을 따내는 만큼 본인 소득이 늘기 때문에 실적압박이 그 어떤 콜센터보다 매우 심하다. 출근부터 퇴근까지[3] 쉬지 않고 잠재적 고객에게 콜을 돌리며 전화로 말하는 것이 상담사들의 주업무이다. 더욱이 전화로 말하는지라 언어 전달을 명확히 해야 하기 때문에 마스크를 벗고 말하게 되고, 하루 업무시간이 8시간이니 그 시간동안 상담사들의 입에서 비말이 얼마나 많이 발생하겠는가? 더욱이 한 공간에서 수십명이 동시에 전화통화를 한다고 생각하면 답이 금방 나온다.

거기다 문제는 콜센터 구조상 많은 인력을 한 공간에 욱여넣어야하고, 재택근무가 불가능하다. 때문에 이번 신천지 대구교회 코로나바이러스감염증-19 집단 감염 사건때 문제가 되었던 신천지 특유의 좁은 공간 빽빽하게 둘러찬 신도들의 모습을 연상케할만큼 콜센터의 텔레마케터 밀집도가 매우 높다. 또한, 말을 엄청나게 많이 하고 감정소모가 심한 업무다보니, 역으로 점심시간이 되면 이 텔레마케터들은 이동시간도 없이 그 자리에서 도시락을 먹으며 수다를 떠는 것으로 스트레스를 푸는 일이 빈번하다고 한다. 그때문에 서로간 대화가 매우 많고, 퇴근시간에는 엘리베이터 몇대에 수백명의 사람이 몰려다닌다. 집단감염의 온상이 되기 충분한 곳이다. 거기다 한국 한정으로, 여기에도 신천지의 손길이 뻗어있다. 가난한 신천지 신도들, 특히 여성 신도가 헌금과 생활을 위해 아르바이트 직장을 구하는데 텔레마케터는 3D직업이지만 그래도 신체적 스트레스가 적고 남은 시간 전도,예배를 볼 수 있는 그래도 괜찮은 직업으로 들어가기 때문이다. 구로 콜센터 집단감염자들중 5명이 신천지 신도로 확인되었고 음성판정 받았지만, 서울이 아닌 대구 콜센터 확진자는 처음부터 신천지 신도였다고 한다. ##

1.3. 추세

2010년대 초부터 네이버, 다음 등 굴지의 대기업 포탈이 모두 고객센터를 정리했고, 페이스북, 트위터 등도 고객 상담센터가 존재하지 않는다. 구글이랑 애플은 존재하는데 이건 결제시스템 때문에 어쩔수 없이 유지하는 중.

대다수 기업들의 경우 콜센터 상담 업무는 외주를 주고 핵심 업무에 집중하며 외주업체의 경우 콜센터, 고객센터의 운영을 전담하여노동자의 몫을 빼서원청과 하청회사 각자의 이익 상승을 도모한다. 그러므로 당신이 콜센터에 취직을 하게 된다면 도급회사의 산하에서 관리를 받으며 월급은 월급대로 줄어들고 또한 원청의 눈치를 보는 법을 익히게 될 것이다. [4]

수도권과 광역시를 위주로 많이 위치해 있으며 충청권에 특히 많다. 사투리가 거의 없고 말투가 온화하며 부드럽기 때문. 대기업 산하의 고객센터는 정리되는 추세이지만 공기업의 경우 일자리 창출이라는 명목 하에 정규직 흡수나 전환이 이루어지기도 한다.

카카오톡 등을 활용하는 '채팅 상담'이 늘어나는 추세이다. 챗봇이 대신하기도 하고 상담원이 카카오톡 등으로 고객과 채팅하는 방식으로 상담을 진행하는 것으로, 전화상담보다 스트레스가 덜하다고 한다.

하지만 최근에는 금융권을 필두로 4차 산업에 대비, 인바운드 상담 내용을 알고리즘화하고 있다고 한다. 아예 미래에 사라질 직업 1순위에 콜센터 상담사가 뽑히기도? 사실 챗봇이나 자연어 처리 인공지능들이 발달하면 얄짤없이 정리될 직업 1순위다.뭐....사실 그쯤가면 사회 직업의 태반이 사라지긴 할거다.

고객의 폭언 및 하대가 일상인 직업이라 (오죽하면)상담사와 통화 중 예절을 지켜달라는 음성이 선 삽입되며, 아예 법적인 처벌을 받을 수 있다는 고지를 하기도 한다. 이렇게 감정노동자의 대명사로 꼽힌다.

2. 인바운드

콜센터 구인광고는 알바몬이나 알바천국 등을 통해 올라온다 100% 거짓이 많다. 일 20 콜이라든지 영업없는(?) 등등 허위광고가 판치니 콜센터 업계는 대다수 사람들을 유인하기위한 계략만 세운다. 알바몬 알바천국 등에 공고가 계속 올라온다면 그건 그만큼 사람들이 많이 그만둔다는 뜻이다.

금융업, 카드사, 통신사, 공기업, 기타 쇼핑몰 등 당신이 회사 대표번호로 전화를 걸면 1차적으로 만나는 부서이다.

문의, 요청, 불만사항 등의 상담을 진행하며 그에 따른 기본지식이 필요하므로 대개 짧게는 2~5일, 길게는 3주~3달까지의 교육을 거친다. 교육 기간에는 교육비라는 명목으로 최저시급에 못 미치는 급여가 측정되며 보통 1달 만근시 월급과 함께 교육비가 지급된다. 즉 교육만 받고 그만 둘 경우 무일푼. 교육 기간만큼의 시간을 낭비하게 될 수도 있다. (물론 교육만 받고 그만두거나 교육 중간에 그만 두는 경우에도 교육비를 지급해주는 곳도 있다. 다만 이렇게 한 경우엔 다음에 그 회사에 지원해서 서류 통과하고 면접까지 가더라도, 블랙리스트에 올라가 있어서 최종에서 탈락할 확률이 크니 왠만하면 만근해서 월급과 교육비를 받도록 하자. 정말 어쩔 수 없다면 교육중이나 교육만 받고 그만둬야겠지만 다시는 그 회사에 들어가지 못하게 되므로 심사숙고하고 생각할 것.)

일반적으로 이론에 대한 교육 후 간단한 시험과 함께 OJT를 진행한다. 동석&역동석이라는 교육 방식으로, 동석은 실제 상담원 옆에 앉아서 상담원의 상담 내용을 같이 듣는 것이다. 역동석은 그 반대다. 즉 자신이 상담하는 내용을 다른 상담원이 듣고 피드백해주는 과정인데 역동석 때 콜센터 경험이 없다면 헬 오브 지옥을 맛볼 수 있다. 초짜인 관계로 말이 어버버버거리는 건 그나마 나은 편이고, 고객 정보 조회조차 제대로 못 하는 경우가 태반. 이 단계에서 전산보는 법을 익히게 되는 것이다.

참고로 금융사, 카드사, 통신사 인바운드가 힘들다고 하는 것은 교육 과정에서 공부할 내용이 너무 많기 때문이다. 은행의 모든 예적금 상품, 카드사의 모든 카드 종류, 통신사의 초창기부터 지금까지의 모든 정책을 외워야한다고 생각해보라. 거기다 엄격한 QA까지 이루어지면 내가 이 일을 최저시급받고 계속 해야하나 심각하게 고민이 될 것이다. 교육기간이 짧고 일이 단순한 인바운드의 경우에는 욕받이가 될 확률이 높다. 대표적으로 택배 인바운드같은 경우는 그냥 사과하는 기계(...)

특히 카드사나 보험사 인바운드 상담원들은 아웃바운드 상담원이 고객을 화나게 만들었을때 본인의 잘못이 아님에도 욕받이가 되는 경우가 있다(대표적으로 카드의 JS을 표방하는 W카드)

이러다보니 감정노동 3D 직종으로 취급받는다. 감정노동 하면 떠오르는 직업 중 하나가 이 직업이다. 이직률이 굉장히 높아서 근속기간 1년을 채우는 사람이 드물 지경이다. 업무의 난도에 따라 최저시급부터 그보다 조금 높은 선까지의 임금이 형성되어 있으며 매달 프로모션에 따라 소액의 인센티브를 받을 수 있다. 인바운드라 할지라도 영업성이 아예 없는 것은 아니어서 콜 수, QA, CRM 등의 성적으로 인센티브가 매겨지게 된다. 적지만 대체로 근속 수당도 마련이 되어 있다.

콜수는 콜센터에 따라 다른데 인바운드의 경우 보통 CPH(Call per Hour/시간당 콜) 단위로 CPH가 10이 넘어가면 굉장히 전화를 많이 받는 축에 속한다. 물론, CPH로 평가하는 회사도 있지만 CPD(Call per Day/하루의 콜), T/T(Talk Time/콜당 평균 통화 시간), 후처리 시간 등등 생각 외로 월 평균 CPH와 CPD에 반영되는 요소는 많으며, 종합적으로 평가하는 회사도 꽤 있다.

콜수가 생각보다 적다고 생각할 수 있는데 이는 콜 종료 후에 후처리 시간이 있기 때문이다. 숙련자의 경우 콜을 받으면서 후처리 작업을 진행하기에 후처리 시간이 길어야 30초 내에 끝난다. 후처리가 길어질 경우 관리자에게 욕을 먹을 수도, 관리자가 자리로 찾아올 수도 있다. 그리고 센터 곳곳에 모니터가 설치되어 있는데, 팀별로 콜을 가장 많이 처리한 상담사들을 순위대로 표기한다. 그리고 걸려온 콜 수, 응대한 콜 수, 대기중인 콜 수, 응대율 등을 표시한다.

그리고 관리자들 컴퓨터에는 앞에서도 말했듯이 각 상담원들의 전산상 상태가 모두 표기되고 있어 상담 시작 최소 5분 전 전산 상담 프로그램에 로그인을 해야 한다. 업무시작 2~3분 전 상담대기 상태로 돌린 순간부터 '오늘 상담 종료되었습니다. 전산 종료하고 퇴근하세요.' 라고 관리자들이 종료를 선언할 때까지 실시간으로 감시를 받는 셈. 다시한번 말하지만 관리자들은 상담원들의 상태를 다 보고 있다.

일을 하다 보면 '대기해 주세요!' '후처리 풀어주세요!' '고객대기 많습니다! 후처리 정리하고 대기해주세요!' 라고 관리자들이 외치는 날선 소리를 들을 수 있다.

이는 관리자(팀장,부팀장)의 컴퓨터에 각 상담원이 대기중인지, 후처리 중인지, 통화 중인지 등 상태가 자세히 표시되기 때문이다. 관리 프로그램은 각 상담원들의 전산 상 상태를 실시간, 그것도 초 단위로 면밀히 체크한다. 각 상담팀 팀장들이 날이 선채로 상담원들을 쪼는 이유는 간단하다. 센터장들이 팀장들을 쪼기 때문. 응대율이 떨어지면 ** 팀장님~ 하면서 센터장들이 팀장들을 소환하기도 한다. 센터장들도 사실은 본사에 쪼이는 신세인건 함정.

인바운드에는 QA(Quality Assistant) 담당이 존재하여 상담사들의 통화 품질을 관리한다. 상담의 정확성, 신속성, 친절도 등을 평가하는데 금융권의 경우 QA가 유난히 엄격한 편으로 이에 대한 압박이 심하다. 말의 어투나 고저를 시작으로 오만가지 것을 트집잡힐 수 있고 그 기준은 QA 맘대로 정할 수 있으므로 QA에게 밉보이지 않게 조심하자.

팀장은 QA가 정한 기준대로 지시하기 때문에 팀장 나름의 기준과 상충하여 일반 상담사들을 더욱 혼란스럽게 하기도 한다. 그러니 QA가 시키는 대로 하는 것이 제일 좋을 것이다.

참고로 '다'나 '까'체를 쓰라고 하는 것도 금융권 특유의 기준이다. 요죠체를 쓰면 너무 격식없게 들릴 수 있기 때문이라고 하는데 고객들은 상담사를 얕잡아 보는 경향이 있기 때문에 금융권에서는 일부러 어려운 단어를 써서 자신들을 보호하기도 한다. 다만 이 어투에 대한 부분은 지나치게 딱딱하게 들려 불편해하는 고객들도 많으므로 적절히 조절해야 할 부분이다.[5]

QA 평가는 보통 한 달에 한번 이루어지며 무작위로 골라낸 콜의 녹취를 듣고 점수를 매기는 것으로 이루어진다. '다'나 '까'체 일정 % 이상 사용, 시작시와 상담 종료시 멘트, 본인확인 절차 등 많은 평가 항목이 존재한다. 또한 규칙적으로 상품에 관한 시험을 보기도 한다. 재시험도 있다. 공부하자.

전화 통화의 내용은 항상 녹취된다. 녹취본은 법적 효력을 가지고 있으며 통화품질을 관리하는 데에도 이용된다. 그리고 전화를 거는 번호에 따른 개인정보가 전산 상에 일부 확인 될 수 있다.[6] 이 점을 알고 악용하려는 이들이 많은데 본인확인 절차를 거치지 않는 이상 상담원은 절대로 개인정보를 누설할 수 없다. 그냥 확인이 필요하다 하면 해주자.

마찬가지로 녹취가 되고 있기 때문에 법적 책임을 져야 할 수도 있으므로. 그러니 괜한 억지를 부리며 "컴퓨터에 다 뜨잖아요. 내가 누군지 몰라?"같은 소리는 하지 말자. 서로 시간만 뺏는 일이다. 그냥 말해주는게 뱃속 편하다.

여담으로 본사 건물이나 별관에서 일하거나 본사 정직원의 업무 지시를 받아서 일한다고 해도 텔레마케터가 본사 소속 정직원은 절대로 아니다. 상담 센터는 아예 건물이 본사와 따로 나눠져 있는 경우가 보통이다.

콜센터의 경우 대부분이 아웃소싱 계약을 맺은 협력업체이며, 협력업체에서도 정직원이 아니라 파견직 직원 신분이나 1년 미만의 3개월, 6개월 단위의 단기 계약직 신분의 비정규직 직원으로 채워져 있는 경우가 태반이므로 직원들의 사기나 근무 만족도, 근속은 상당히 낮은 편이다. 그마저도 파업을 우려해 파견업체를 여러 개로 쪼개 놓아서 직원들끼리 뭉치거나 노조 설립을 근본적으로 할 수 없도록 한다. 업무 지시/관계도가 보통 다음과 같이 된다.

본사(원청회사) 정직원 관리자급 ( 부장,과장 ) > 본사 계약직 직원 > 협력업체 (하청) 센터장 > 협력업체 중간 관리자[7] > 협력업체 일반 직원 (근데 파견직 또는 도급 계약직 신분으로 월급 명세서는 파견업체 명의로 받음)

센터장, 중간 관리자 포함해서 정직원은 거의 없다고 봐도 된다. 때문에 근속이 오래된 직원이 있거나, 임금 수준이 높거나, 근무 만족도가 높거나 근무 사기, 근로 의욕이 절대로 높을 수가 없는 구조다.

다만, 후술하는 대기업의 자회사/ 계열사의 경우에는 해당 도급회사 소속 정규직으로 채용하는 경우도 많다. 예컨대, 11번가의 경우에는 운영사인 SK플래닛 정규직이 아닌 자회사 SK엠앤서비스나 타 도급업체(그룹사와 무관한 업체) 소속 정규직으로 채용하는 식.

대기업과 위탁 계약을 맺은 다른 지역에 위치한, 법적으로 전혀 무관한 독립된 법인인 협력업체(아웃소싱)로 전화가 자동적으로 돌려져서, 그 협력업체 소속의 단기 계약직 직원이나 파견직, 도급직 신분의 직원전화를 받는 경우가 거의 99%이다.

여기서부터 문제의 소지가 발생하는데, 전화를 건 고객은 응대자가 본사 직원이라고 생각해서 항의하거나 하소연하는 경우가 있는데, 전화를 받는 수신자는 고객이 말하는 대상인 회사와 법적으로 단 0.1% 관계도 없는 독립된 법인, 즉 완전히 다른 회사 소속 직원일 뿐이다.

그러나 수신자는 "나 그 회사 직원 아니에요", "그냥 콜센터 업무 수주 받은 협력업체 회사 소속 직원으로 전화 수신 업무를 대행할 뿐이다. 나한테 항의해봤자 아무 소용없다"라고 전화상에서 말할 수는 없기 때문에 서로 다른 소리를 하고, 짜증나는 상황이 연출된다.

콜센터 하청 구조는 인건비를 줄이기 위한 위장 도급의 가능성도 상당히 큰 업종으로 문제점이 있으며, 자신의 신분을 업무 진행 과정에서 제대로 타인에게 대외적으로 밝힐 수 없다는 점에서 인권 차원에서도 문제의 소지가 있다.

SK텔레콤, CJ그룹, GS그룹, KT 등 거의 몇 십년 이상 장기간 서비스가 예상되는 통신업종의 일부 대기업에서 외부 업체에 하청이 아닌 그룹 내 계열사로 고객센터 업무를 이관하여 처리하고 있는 경우는 있다. 그런 예로 CJ텔레닉스(자회사), SK서비스에이스, SK엠앤서비스, GS텔레서비스 등이 있다.

KT의 경우는 자회사 KT IS(케이티스) 및 KT CS가 있다. 특히 CJ는 유일하게 계열사로 운영중이다. CJ오쇼핑 지분 100%로 자회사에 가깝지만, 어쨌든 내부적으로는 계열사로 인정하고 있다. 전반적으로 그룹 내 타 계열사와 같은 복지 혜택을 제공하고, 법적으로 지킬 건 지키는 등 여건이 나은 편이다.

BC카드도 자회사 H&C네트워크를 통해 콜센터를 운영하고 있다. LG유플러스의 경우에는 3개의 자회사(씨에스원파트너, 씨에스리더, Ain)가 있다. 계열사보다 자회사 위치일 경우 직원들의 사기가 떨어지는 것은 당연지사이다. SK엠앤서비스, CJ텔레닉스처럼 사명 및 로고에 자기 그룹이름을 사용하는 경우면 몰라도, LG유플러스의 3개 자회사들 처럼 모기업 로고를 사용하지 않는 경우도 있다.

직접 채용하는 케이스가 없는 것은 아니다. 예컨대 쿠팡. 물론 자사 직원들보다 도급사 직원을 훨씬갈아넣는 것은 비밀이다[8]

유명 도급업체로는 유베이스, 효성ITX, KT CS, 메타넷 엠씨씨 등이 있다. 실제로, 채용공고를 보면 도급업체 소속 정규직으로 채용한다는 것이 명시가 되어 있다.

상담을 준비해야 하므로 업무시간보다 30분 이상 출근이 빠르다. 개인 자리의 컴퓨터를 켜고 상담에 필요한 각종 프로그램들을 켜놓고 미리 준비해야 한다. 출근마다 조회를 갖는데 상품이 매번 새로 출시되는 카드, 은행, 보험직은 매일같이 업무공지를 받아서 실시간으로 업무 내용을 변경, 업그레이드 해야 하는 어려움이 있다. 만약 오늘 내가 5분 지각을 해서 업무공지 숙지가 되지 않았다면 오안내를 할 수도 있는 것이다. 그러니 미리미리 출근해서 공지를 꼭 듣자. 그리고 공지를 메모하고 상담업무 시작 전 관리자한테 한번 더 확인해보던지. 오안내가 나가면 큰일나니까.

인바운드에서 가장 무서운 게 이 '오안내' 인데 숫자를 다루는 금융업계에서는 고객의 자산에 손실을 입힐 수 있기 때문에 특히 주의해야 한다. 까딱하면 내가 자비로 물어내야 한다.[9] 자비로 물어내던가 잘못 걸리면 고소당해서 꽤 장기전으로 갈지도.........

'오안내' 한 번이 잘못하면 유관기관 신고나 언론 제보로 이어져 기업 이미지에 엄청난 손실을 줄 수 있으니 정말 조심해야 한다. 작은 불씨로 인해 초가삼간을 다 태워먹는 꼴이 날 수 있다는 것. 특히 카드사나 보험사, 은행 콜센터라면 오안내 한번에 클레임, 금감원 고발, 언론 제보까지 쓰리콤보로 본사까지 뒤집어질 수 있다. 그러므로 오안내를 하지 않게 더더욱 조심하자. 잘못 걸리면 오안내 하나로 고소를 당할지도..........

아웃바운드는 고객의 사정을 무시하고 일방적으로 매뉴얼 따라해서 민원이 걸리는 경우가 많다면, 인바운드는 오안내로 인한 민원이 많다.

주로 상대하는 고객들은 여러 유형이 있지만 몇 가지로 나눠보자면 다음과 같다. 첫번째로, 감정적이고 쉽게 화를 내는 유형. 고객의 말을 중간에 끊지 않고, 공감해주는 말을 간간히 해주며 충분한 시간을 들여야 할 것이다.

고객의 감정이 좀 수그러졌다 싶으면 고객이 불편했다는 점을 정리해서 공감어와 함께 해결방안을 제시하면 된다. 다른 상담원에게 화가 나서 인입되는 경우도 많은데 대신 내가 욕을 먹고 해결해줘야 하는 경우도 많으니 빨리 익혀두면 좋은 스킬이다. 아예 말이 안 통하는 고객의 경우는 민원이 커지기 전에 팀장에게 도움을 요청하자.

두번째로 말이 두리뭉실하고 요점이 불분명한 고객의 경우에는 예시를 들어가며 원하는 게 뭔지 하나하나 짚어줘야 할 수 있다. 마치 스무고개를 하듯 이거? 저거? 하다보면 어어, 그거요! 하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있을 것이다. 이 경우에는 전문적인 뉘앙스로 고객에게 신뢰를 주면 좋다.

가장 까다로운 경우일텐데 하나하나 논리적으로 따지고 정확하게 요구하는 유형의 고객들이 가끔씩 있다. 콜센터 상담사란 아무리 공부를 했다고 해도 전문가는 아니어서, 게다가 대체로 중~신입일 뿐이어서 너무 정확하게 따지고 들면 답변을 해주기가 어렵다. 차라리 문의 사항을 파악해서 통화를 짧게 끝내고 관리자에게 도움을 요청하는 것이 깔끔하다.

이런 유형의 경우는 금감원에 신고를 하겠다느니 소보원에 신고를 하겠다느니 하는 '신고' 드립을 툭하면 내뱉는데, 사실 이게 고객상담실에서 가장 무서워 하는 점이다. 잘못이 없어도 신고가 들어가는 것만으로 패널티를 먹는다고 한다... 이런 민원을 키우기 전에 그냥 관리자에게 넘기는 게 현명할 것이다.

이미 신고를 해놓고 통보하는 고객도 있다. 이러면 상담팀장 선에서 막을 수 없어 꼼짝없이 본사행.......... 본사 담당자들이 상대하는 2라운드로 가는 것이다. 이미 유관기관 고발이나 언론 제보로 본사까지 무조건 올라갈 상황이다. 이런 유형의 고객들은 1차적으로 상담팀장들이 통화를 나가긴 하지만 이미 겉잡을 수 없는 상황까지 커진 것이다. 막을 수 없는 상황임에도 상담팀장들이 통화를 나가는 이유는 상황 파악을 위한 것. 상황이 파악되면 바로 본사에 보고한다. 본사 담당자들도 뭘 알아야 대책을 마련하니까...........

결론은 그냥 힘들 땐 관리자에게 넘겨라이다.(...) 콜센터는 민원이 걸리는 것을 가장 무서워한다. 그런 일을 막기 위해 고객센터를 두는 것인데 그 역할을 못하고 귀찮게구니 회사에서는 싫어한다! 그렇다고 말단 상담원이 구체적인 해결을 제시할 수도 없는 노릇이다. 고객이 욕을 하고 싶어하면 거기까지만 들어줘라. 더 나아간 해결이 필요하면 빠르게 윗선으로 넘겨라. 관리자가 본사에 도움을 요청하든 제 선에서 끝내든 알아서 할 것이다. 이러니 인바운드 관리자는 퇴근을 못 하는 것이다(...) 다시 한번 말하지만 콜센터는 사람을 갈아넣어 돌아가는 곳이다.

2.1. 고객센터 문의 요령

만약 고객센터에 문의를 한다고 하면, 문의 내용에 따라서 급하거나 간단한 질문 등은 전화 혹은 실시간 채팅, 어렵고 복잡하거나 긴 내용은 메일로 상담하는 편이 좋다. 어차피 간단하지 않은 내용을 전화로 문의해도 나중에 답변을 주겠다라는 반응이 나올 확률이 높기 때문이다.

마찬가지로 불만이나 개선요청도, 간단한 것이 아닌 복잡하거나 긴 내용이라면 메일로 자세하게 쓰는 편이 정확도가 높고 효과적이다.[10][11]

마지막으로 길고 복잡한 문의 등이 바로 해결된다는 생각은 버리고, 느긋하게 기다리자. 개선요청도 사안에 따라서는 바로 개선이 안될 수도 있으므로[12], 여유를 가지고 기다려주자.[13]

하여튼 불편사항이 있으면 개선 해달라고 적극적으로 연락을 하자. 그러면 언젠가는 해준다. 연락을 안하면 회사가 인지를 못해서 개선이 안될 수도 있다.

3. 아웃바운드

만일 아웃바운드 상담사에게 불쾌한 일을 당했다면, 통화기록을 캡쳐하고 이것으로 고객센터로 전화해 클레임을 걸도록 하자. 인, 아웃바운드를 불문하고 상담이력은 무조건 기록하기 때문에 통화기록만 확인하면 상담이력을 기반으로 바로 추적이 가능하다. 이렇게 추적해서 클레임을 거는 루트로 보복을 가한 사례가 있는데 후술하는 항목 참조.

3.1. 오해

1. 2006년부터는 대리점을 통한 아웃바운드가 활성화되었다. 개인정보 보호 따위는 엿 바꿔 먹은 본사에서 대리점에다 고객 정보를 뿌리면 대리점에서 그 정보로 아웃바운드 텔레마케팅을 한다. [14]

─ 직영점, 공식 대리점은 몰라도 핸드폰 판매 아웃소싱을 받아 영업하는 회사에서는 고객정보를 받아다 이용하지 않는다. 일반적으로 핸드폰 판매 텔레마케팅을 하는 회사들은 이통3사 에게서 그때그때 다른 외주를 받아 영업을 하는데, 만약 KT의 외주를 받았다 하면 대리점이 아니라 계열사는 아니지만 계약한 기간만큼은 KT단말기 지원센터가 된다. 영업방식은 전화번호가 010-1234-5678 이라고 할때 앞 12자리 번호가 KT는 25~30, SK는 50~55라는 식으로 지정된 국번이 있는데, 이것을 인터넷 070전화로 무작위로 전화를 걸게된다. 개인정보를 받아다 하는 영업은 대부분 보험이나 대출(대출도 랜덤콜을 많이 사용한다.)에서 사용하고, 이렇게 제공되는 개인정보들도 약관중에 제3자 마케팅 활용동의 약관을 멋모르고 동의한 사용자들의 개인정보를 제공하는 것이지 개인정보 보호법이라는게 있는데 그렇게 막무가내로 불법을 저지르지는 않는다.

그러나 홈플러스 1mm 약관고지 사건처럼 과거 대기업급 본사[15]에서 마케팅 활용동의 약관을 악용하고, 이를 보험사 등에 팔아먹는 행위가 없었던 것은 아닌 만큼 문제가 없는 것 또한 아니라고 하겠다. 대법원에서 '1mm 약관고지'의 원심을 파기환송하였는데, 이는 대법원 차원에서 홈플러스가 벌인 해당 행위가 심히 법적 문제가 있음을 지적한 것이다.

2. 텔레마케터가 고객에게 스트레스 해소를 하는 역전 현상이 벌어지기 시작했다. 그나마 인바운드는 고객센터에 상담원 이름을 물으면 가르쳐주거나 모든 통화기록에 대해 녹취를 하기 때문에 텔레마케터가 마케팅 대상에게 욕설하는 행위는 불가능했다. 그런데 텔레마케팅 영업 자체에서 본사가 빠지고 아웃소싱 혹은 개인 영업자가 텔레마케팅이 맡으면서 막장이 시작되었다. 결국 텔레마케터가 욕설을 하거나 막말을 하면 얄짤 없이 짤린다는 소리는 이제 옛말로, 본사와는 무관한 영업점에서 발신전용 번호로 전화를 걸기 때문에 어떤 텔레마케터가 고객에게 욕설을 했는지 알 길도 없고 본사에서 징계를 줄 수 없게 된 것이다. 당장 텔레마케터한테 봉변을 당해 본사에 항의 전화를 해도 "죄송하지만 저희로써도 어쩔 수 없습니다. 누가 했는지 모름" 하는 황당한 답변이나 듣게 될 뿐이다. 예전까지는 고객에게 시달림 당하는 3D 업종의 순교자였지만 익명성을 얻게 되자 본색이 드러났다고 볼 수도 있다.

─ 텔레마케터가 고객에게 스트레스 해소를 한다? 양아치급 하청이나 대리점에서 영업하는 경우라면 몰라도 본사 콜센터 소속 텔레마케터가 고객에게 싫은소리 한다는건 상상도 할 수 없는 일이다. 사람의 변덕이 지배하는 영업의 특성 및, 상담원 피드백을 적극적으로 하는 고객들의 존재, 직원의 영업매출 때문에 아무리 이사람이 안 될것 같고 싫어도 싫은소리는 절대 할 수 없다. 징계의 경우 텔레마케터가 욕설을 하거나 막말을 하면 짤린다. 한번으로는 혼나고 말수도 있어도 누적되면 조금의 불친절 만으로도 짤릴수 있다. 본사 입장에서 텔레마케터는 어차피 전부 비정규직이라, 퇴사나 권고사직, 해고에 대한 부담이 별로 없다.

본사가 빠져서 이름도 안알려주고 녹취도 안한다? 일반적으로 상담에서 상담원 이름을 알려주고[16] 녹취를 한다. 모든 전화는 녹취되어 영업을 시도했던 콜 같은 전화길이[17]는 관리부서나 팀장급들이 들어보게된다. 여기서 이 상담원이 어느부분이 부족해서 안되는지, 말을 잘못하는지, 태도나 어조는 어떤지 등의 영업력을 파악하고 상담원에게 지적할 부분은 지적한다. 여기서 욕설과 막말이 들리고 고객한테 불친절해서 고객들이 끊는것 같다 싶으면 바로 개인미팅이든 팀미팅이든 들어가서 깨진다. 그곳이 인성따위는 신경안쓰는 사람들이 모여있더라도 '그래서 영업 안 할거냐?' 라는 말 한마디에 죽도록 깨진다. 114[18]에 전화해봐도 누가 그랬는지 모르는것은 맞다.

아웃바운드 텔레마케터는 고객에게 시달림 당하는 순교자는 아니었지만, 익명성을 얻었다고 해서 본색을 드러내는것도 아니다. 그냥 예나 지금이나 실적압박에 목메이는 영업직원일 뿐이다. 아웃바운드는 먼저 전화걸어서 사람들 귀찮게 하는것은 맞기에, 해당 부분은 욕먹어도 뭐라고 할 수 없는 부분이지만, 인바운드든 아웃바운드든 월급을 위해 본사 지시에 따르는 것은 동일하다.

3. 텔레마케터는 본사에 소속되어 있다.

단단한 착각. 앞서 서술되어 있지만 중요한 사실이라 부연해서 적는다. VIP고객이라도 따로 관리하는 콜센터가 아닌 한, 보통 콜센터는 본사와 떨어져 있다. 하청비정규직에 하염없이 가깝다. 콜센터에 주구장창 떠드느니 본사에 빠따하나 들고가서 "사장 나와! 담당자 나와!" 라고 외치는게 더 현실적일지도 모른다. 아니면 금감원이라던지 소비자보호원 등에 민원을 넣자. 유관기관이 나선다면 그래도 뜨끔은 할테니.

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  • 콜센터에서 걸려 온 전화를 끊었다가 곧바로 다시 걸면 아까 그 상담원이 다시 받는다.
    • 콜센터 건물 내 다른 상담원에게 가는 건 많이 양반이고 상담원이 위치해 있는 센터가 전국 팔도 차원에서(…) 바뀌는 게 다반사다. 그렇기 때문에 매번 전화를 걸 때마다 남자였다가 여자였다가, 동남 방언이 들리다가 서남 방언이 들리다가(…) 하게 되는 것.
    • 대부분의 콜센터에서는 고객마다 안내 이력 같은 것을 작성해서 공유하므로, 앞서 상담원과 못다한 이야기를 다음 상담원과 무리없이 이어가는 것이 가능하다. 상담원이 초보라면 살짝 헤맬 수도 있다 초보는 아닌 것 같은데 유독 헤매는 모습이 보인다면 안내가 상당히 꼬여있거나[19] 내지는 누군가가 오안내를 했거나 같은 경우다.
  • 콜센터에서 아까 전화했던 상담원을 바꿔 달라고 하면 바꿔 줄 수 있다.
    • 대부분의 콜센터에서는 불가능하다. 애초에 지침도 그렇고 기술적으로도 그렇고 불가능할 수밖에 없다.(…) 따라서 이런 요구를 했다간 "고객님~ 제가 훨씬 더 친절하고 신속하게 처리해 드리겠습니다" 어쩌고 하는 답변을 듣게 될 것이다.
  • 콜센터에서 "여기 사장 바꿔!" 라고 떼를 쓰면 사장이 받을 수도 있다.
    • 사장이 그런 일을 일일이 할 수 없기에 상담원들이 구태여 인건비를 들여 가면서 고용되는 것이다. 애초에 고위 매니저들이 해야 하는 일[20]은 콜센터에서 전화받는 일이 아니다. 다만 자꾸 손놈 코스프레를 했다가는 사장까지는 아니지만 조금 특수한 높으신 분들이 뜬다.(…) 이름만큼은 그럴싸한 "고객보호팀" 이니 뭐니 하는 사람들이 그들. 만일 위키러 여러분이 "고보팀에서 나왔습니다" 전화를 받는다면 "아... 내가 어지간히 깽판을 쳤나 보구나..." 라고 생각하면 된다.(…)
    • 사실 이것 외에도 애꿎은 콜센터 상담원들을 대상으로 악다구니를 쓰고 억지를 부린다고 해서 달라지는 건 별로 없다. 욕을 먹어서 콜센터 상담원의 수명이 좀 더 늘어날 수는 있다. 애초에 상담원들이 안 된다고 할 때는, 그것이 레알 안 되기 때문에 안 된다고 안내하는 것이다. 떼를 쓰니까 해주더라 하는 아줌마들 카더라는 일정 부분은 해당 상담원이 그대로 후폭풍 맞을 것을 감수하고 해 주는 것이다. 심한 경우 상담원이 자기 통장에서 계좌이체 보내 주고 옛다 이거 먹고 떨어져라(?) 하는 경우도 가끔은 있다. 그러니까 그런 얘기 어디서 듣고 똑같이 떼쓰지 말자. 애초에 해줄 수 있는 길이 있었다면 상담원들이 먼저 그 쪽으로 안내한다.
  • 콜센터에서 유독 해지요청에 전화가 안 걸리는 건 회사측의 얄팍한 상술 탓이다.
    • 꼭 그렇다기보다는 해지 프로세스 자체가 시간을 상당히 소요하기 때문이다. 해지부서는 고객들의 해지를 도와주기 위해서가 아니라 고객들의 해지를 방어하기 위해서 존재한다. 그렇기 때문에 "저 해지할게요" 라고 하면 대뜸 "네 도와드리겠습니다"라고 하는 게 아니라 "에이 왜 그러세요 저희가 좀 더 싸게 해드릴게요 헤헷"(…) 하면서 일단 협상을 시도하는 것이고, 애초에 기업 입장에서는 탈퇴나 해지가 자기들 돈줄 하나가 없어지는 거라 잘도 도와주겠다 그만큼 시간도 길어지게 되는 것이다. 참고로 이쪽 업무에서 한 사람 당 20~30분 정도가 소요되면 금방 끝난 전화다. 그리고 특히나 해지방어에 성공한(= 해지하려는 고객의 마음을 돌린) 상담원이 인센티브를 받거나 방어에 실패한(= 결국 해지를 시켜 준) 상담원이 불이익을 받는 경우가 많다.
    • 간혹 "해지업무는 감정노동이 너무 심해서 애초에 상담원 수가 많지 않기 때문" 이라고 말하는 경우도 있는데, 어느 정도는 그럴 수도 있고 아닐 수도 있다. 물론 업무량에 비하면 상담원 수가 적은 건 맞지만 감정노동 자체는 (아웃바운드는 논외로 하고 말하자면) 가입관련 업무 빼고는 거의 도긴개긴이다.

3.2. 사실

1. 텔레마케터, 정확히는 아웃바운드의 전화는 일반적으로 받는 대상이 뭘 하고 있는지를 전혀 고려하지 않는다는 점이다. 그래서 고객의 업무를 방해하게 되어 민원이 걸리거나 심하면 업무방해로 고소를 당할지도 모른다.

사람이 가만히 있다가 전화를 받는다면, 혹은 방문을 받는다면 다소 이해해 줄 수는 있다. 하지만 다른 중요한 전화를 기다려야 하는 상황, 야간근무자, 과로 등으로 휴식을 취하던 상황과 같이 일반인이 흔히 겪을 수 있는 상황이라도 화가 치밀 수밖에 없는 경우가 있는데다, 고령의 가족이 입원하여 오늘내일하고 있는 상황이거나, 취직 및 입시 합격 안내 전화와 같이 전화 한 통화가 개인의 인생을 결정짓는 절실한 상황일 수 있다.[21] 상대의 기분을 상하게 해 놓고 피해를 주고 나서 좋은 반응을 기대하는 것은 무리가 있다. 빼곡한 약관에 직원이 미리 체크하고[22] 간단히 흘러가는 설명 내에 마케팅 동의가 있는 경우도 있다. 또한 약관에서 어떤 방식으로 마케팅을 할 것인지 설명하는 경우가 얼마나 있었는지부터 생각해 볼 필요가 있다. 알고서도 약관에 동의한 누구는 '우편', '광고전단' 정도로만 생각했을 수 있다. 누구는 전화를 하더라도 성가실 정도로 전화할지는 몰랐을 수 있다. 명색이 대기업인 홈플러스에서 약관 가지고 장난친 것에서 알 수 있듯, 기업에서 특히나 거짓말은 하지 않는다는 식으로 이용하는게 바로 마케팅 관련 약관이다. 설상가상으로, 텔레마케팅 직원에게 마케팅 동의 철회를 한다고 해서 바로 철회가 되지 않는 경우도 있다. 전달이나 인계가 되지 않는 상황에서 쉴 새 없이 쏟아지는 서로 다른 텔레마케터에게 바쁜 와중에 같은 상황을 수도 없이 설명하고 있는 고객에게, 너의 스트레스는 내 알 바 아니고 나(텔레마케터)에게 하는 말은 장난이거나 무시이니 기분나쁘다고 하는 것은 어불성설이다. 막말로 텔레마케터는 욕 먹고 돈이라도 벌겠지만 받는 고객은 얻는 것은 하나도 없이 극단의 스트레스만 겪기 때문이다. 하지만, 이 상황은 개인 텔레마케터의 문제가 아니라 아웃바운드 자체 시스템에 윤리성의 문제가 있는 것이다. 텔레마케터들은 대응 프로토콜에 따른다고 하지만 대응 프로토콜 자체가 비윤리적이다. 장례식장은 물론이고 응급실 콜폰이고 눈 앞에 사람이 죽어가니 이 전화로는 영업을 중지하라고 해도 '그렇다면 언제 통화가 가능하시냐?'고 묻는 것이 프로토콜이다. 입장 바꿔서 응급실에 본인 가족이 누워있고 언제 사망할지 모르는데 담당의사가 급하게 전화를 꺼내들더니 텔레마케팅 상담사에게 전화 걸지 말아달라고 애원하고 있다면 기분이 어떨까? 특정 상황임을 설명하면 끊어주는 것이 도리지만, 프로토콜 문제 때문에 먼저 끊거나 해당번호로는 전화 걸지 않겠다고 말할 수 없는 것이 현실 아닌가? 합법이라도 악질적인 마케팅 방식인 것은 당연하고, 받는 고객이 퉁명스러운 정도가 아니라 화가 나는 것은 당연하다. 거는 쪽은 집단이고 집단에 속해 있는 힘없는 개인이라고 설명해 봤자 당하는 사람 입장에서는 다수의 린치다. 다만 본사나 콜센터에 항의를 했으면 했지, 텔레마케터에게 굳이 장난을 걸거냐 욕을 할 필요는 없다는 것을 생각해 둘 필요는 있다. 일단 본사의 방침에 대해 일개 개인에게 화풀이한다 해서 뭔가 바뀌는 것이 없을 뿐더러, 대화가 녹취되기 때문에 나중에 싸우게 되더라도 약점을 잡히기 때문이다. 그러니 욕설 대신 유관기관에 신고하던지 언론에 제보하던지.

아웃바운드 텔레마케터들이 고객의 상황을 모른채로 전화를 걸지만, 고객이 끊으라고 하면 좀 끊었으면 싶다. 버스, 택시 기사들은 심지어 운행중에도 텔레마케팅 영업전화가 온다고 한다. 승객을 취급하고 있는데 계속 전화를 해버리는 경우도 있다고 한다. 장거리 시외/고속버스 기사들도 예외없이 영업 전화가 온다고 한다. 실적만 채우면 그만이라고 생각하는 텔레마케터들이 많기 때문에. 하지만 버스, 택시기사들이 운행중일 당시에 이 전화를 걸어서 일방적으로 멘트를 한다면 명백한 업무방해이다. 특히 시내버스 기사들은 이런 전화로 인해 정류소 정차를 누락해 징계를 먹기도 한다. 사무직 종사자라도 업무시간에 텔레마케터가 전화를 걸어 영업 내용을 말하고 있다면 업무에 당연히 방해가 된다. 업무방해죄로 고소당하기 싫다면 끊으라면 좀 끊자.

폭언 대신 유관기관 제보로 해결한 사례가 있다.

2019년 3월 한 카드사의 아웃바운드 상담사가 고객이 퇴근길 버스를 타고 가면서 잠을 자려던 때에 전화를 걸어 고객이 거절을 하려 하자 말을 끊고 일방적으로 자기 멘트만 하고 소속도 밝히지 않은 채 끊어버리는 사건이 발생했었다.

피해 고객은 당시 인바운드 상담사 일을 하고 있어 통화기록을 캡쳐하여 고객센터에 민원을 제기했다. 거기에 보태서 인바운드 상담사가 단순문의에 무성의한 응대를 하는 바람에 폭발한 고객이 두 사건을 같이 금감원에 민원을 넣어 그 결과 고객센터에 본사까지 뒤집어지는 사태가 발생했다. 본사 담당자가 직접 징계 내용을 이메일로 안내하고 전화로 사과하고 나서 끝나는듯 보였으나....... 징계 내용이 약하다는 2차 민원을 또 넣었다고 한다. 징계 내용을 받아본 고객은 징계가 너무 약하다며 상담사를 모욕죄로 고소하려고까지 했다고 한다. 결국 아웃바운드 상담사는 징계는 징계대로 먹고 퇴사.......... 당시 아웃바운드 상담사가 받은 징계는 관리자 면담에 며칠간 영업용 데이터 제공을 제한받는 것이었다고 한다. 거기에 관리자들이 지속적으로 모니터링........ 군대로 치면 관심병사 된......... 이는 영업데이터가 중요한 아웃바운드에서는 상당한 중징계라고 한다. 말그대로 출근해서 손가락만 빨고 있어야 하는 신세....... 거기에 아웃바운드에 대해 고객이 민원을 제기하면 그 상담사는 말그대로 찍힌다. 인바운드에 비해 상담사에게 걸리는 민원의 건수 자체가 적기 때문에 아웃바운드 상담사에게는 민원 한 건 걸리는 게 정말 치명적이다. 이 사례에서는 단순히 고객센터에 민원을 넣은 게 아니라 금감원까지 민원이 접수됐으니 도급사에 본사까지 뒤집어져 본사 관계자들한테도 찍혀버리고, 결국 해당 상담원의 퇴사라는 결과로 이어졌다.

실적에 쫓긴 나머지 실수 한 번 했는데 하필 상담원 일을 하던 고객에게 잘못 걸려 개박살난 케이스라고 할 수 있다.

이 사례는 텔레마케터로 인한 피해를 욕설 한 마디 하지 않고 고객응대 근로자 보호법을 피해서 텔레마케터에게 교묘하게 보복한 것이라고 할 수 있겠다.

욕을 하고 싶다면 차라리 통화기록을 캡쳐해두거나 해서 관련 인바운드 상담을 통해 추적해 신상을 파악하고 나서 유관기관(금감원, 소보원, 공정위 등)에 고발을 하거나 언론에 제보를 하자. 그러면 고객센터에 욕설을 하지 않고도 텔레마케터로 인한 불쾌함을 해소할 수 있다.

유관기관 고발이나 언론 제보가 욕설보다 무서운 이유는 다른 게 없다. 본사에도 알려질 수 밖에 없기 때문이다. 즉, 텔레마케터의 실책으로 해당 센터와 본사까지 전부 뒤집어지는 것이다. 그렇게 되면 텔레마케터가 성과급을 몰수당한다던지 영업데이터 제공을 배제당하는 등의 실제적인 불이익을 당하게 된다. 징계가 마음에 안들다면 인터넷에 올려 여론전을 유도할 수도 있지만, 잘못하면 마녀사냥이 될 수 있으니 주의하자.

텔레마케터로 인해 화가 나 욕설을 하면 2018년 10월 시행된 고객응대 근로자 보호법에 걸려 혹 떼려다 혹을 붙이는 꼴을 당하는 것이니 차라리 고발을 하자. 항의전화를 해도 전부 녹취가 되니 혼잣말로 욕설을 해도 꼬투리가 잡힐수도 있다.

애꿎은 인바운드 상담원한테 화내느니 차라리 유관기관에 고발을 하던지 언론 제보를 하자. 내부처벌이 너무 약하다 생각되면 증거를 모아 업무방해 혐의로 고소를 하던지.

2. 아웃바운드의 영업방식은 스팸메일과 하등에 다를 바가 없다. 다만 이메일이 아니라 전화통화와 실제 방문으로 시행될 뿐이다. 그리고 스팸메일 받고서 기분 좋아하는 사람은 없다. 엄밀히 말하면 스팸은 제목이 영 수상쩍으면 열어보지 않고 지워버릴 수도 있으며, 보통 이메일은 시간적 여유를 가지고 읽어보기 때문에 피할 수도 있다. 시간적으로도 비교적 덜 촉박한 스팸메일보다 텔레마케터나 방문판매원이 하는 행동의 질이 더 나쁘다. 적어도 이메일은 도착 알림 설정이라도 해두지 않는 한 피해자의 행위를 방해하진 않는다. 일본 같이 이메일이 전화에 준하는 위치를 가진 동네라면 좀 다를 수야 있겠지만 한국에선 이메일은 그냥 지나가다 읽어보거나 활용하는 사람도 따로 편한 시간에 확인하는 수준이다.

3. 뜬금없이 욕 먹기 싫으면 아무 대꾸하지 말고 그냥 전화를 끊는 게 제일 좋다. "지금은 바쁘니까 나중에 걸어주세요" 라고 좋게 말해봤자 "그럼 몇 시요? 확실히 해주세요" 같은 어이 없는 소리가 나오는 게 작금의 텔레마케팅이다. 앞서 '오류' 부분에서 해명했듯이, 적어도 정상적인 기업, 조직에서 운영하는 정상적인 텔레마케터는 저렇게 어이없는 짓을 하진 않는다. 정상적인 콜센터 소속 텔레마케터라면 정말 물고 늘어져야 하는 경우, 정말 마케팅 대상자가 관심을 보이는 것 같은 경우에만 "그럼 몇 시쯤 전화드리면 편하게 상담 가능하세요?" 처럼 조심스럽게 물어보는 경우가 많다. 이것도 '왜 매뉴얼대로 안 하느냐?'고 꼬투리잡는 상급자에게 털리기 때문에 그런 것일 뿐 사람 귀찮게 만들고 욕먹어가면서까지 실적 챙기고 싶은사람 드물다. 텔레마케터의 평가기준이 여럿 있는 것에서 알 수 있지만 안 될 사람 붙잡고 난리부리며 욕먹는 것 보다야 전화 한번 더 거는게 이득이기도 하다. 그리고 고객이 끊으라면 좀 끊자. 통화 가능 시간만 받아두고 딴데 전화를 걸다가 시간 돼서 하면 되지 굳이 억지로 붙잡다 민원 걸리지 말고.

하지만, 세상에는 정상적이고 숙련된 상담원만 있는 것이 아니다. 좀 알려진 기업의 '인바운드'에서조차 매크로 답변 및 불성실한 태도를 보이는 경우도 많다. 거기에 더해 양아치 대리점에서 전화 마케팅하는 것도 텔레마케팅의 범주에 들어간다. 흔히 알려진 XX은행, XX텔레콤, XX대기업 같은데서 운용하는 것만 텔레마케팅인 것이 아니다. 땅 팔려고 난리치는 부동산, 신자 올려보겠다고 지역에 무차별 전화 영업을 하는 종교단체, 한놈만 걸리라는 식으로 전화를 해 대는 양아치 폰팔이 역시 아웃바운드에 포함이 된다. 이런 사람들에게 욕 먹기 싫으면? 전화 그냥 끊어야지 뭐... 또한, 텔레마케팅이 평생직장인 경우가 거의 없다고 서술되어 있는데, 그만둘 사람은 어떤 짓이든 한다는 점을 고려하면 정상적인 콜센터에서도 언제든지 생길 수 있는 문제다. 양아치인지 아닌지 아는 좋은 방법으로 소속과 이름, 콜센터 연락처를 묻는 것이 있다. 이를 다 말하는 사람은 보통 정상적인 텔레마케터이다. 물론 보통 정상적인 마케터, 안내원이라면 'XX기업 XXX입니다....' 라고 발신자를 밝히면서 말을 시작한다.

3. 이통사의 광고 시장이 포화 상태에 이른 한국 이동통신 시장에서 핸드폰 텔레마케터는 고객 하나라도 더 유치하고 폰 한 개라도 더 팔기 위해 온갖 혜택이나 공짜폰, 보상 등으로 임의의 고객을 현혹하는데, 보통은 직영지사가 아닌 대리점 소속의 폰팔이들이 이런 텔레마케팅을 하고 있다.. 폰팔이에게 데여서 온 경우[23], 약정, 할부 끝난 구형폰을 아직도 10만원 넘게 비싼 요금제 사용중인 경우 등에는 사용수준에 맞는 요금제 등을 추천해서 싸게 이용할수 있도록 해주고 영업성공하는 경우가 실적에서 큰 부분을 차지한다. 실제로 폰팔이에게 데인 후 통신사 인바운드에게 전화를 해 보면 서비스 하나하나 설명해 주면서 쳐야될 것, 쳐도 되는 것 다 설명해 주고, 통신유형을 분석해 저렴한 요금제를 설명해 주기도 하는 등, 상당히 잘 해준다.

3.3. 오류와 사실의 혼재

1. 핸드폰 영업을 하는 텔레마케터들은 99.999% 절대 자신이 장사나 영업을 한다는 사실을 말하지 않고 '무상 지원', '무상 서비스', '고객 복지 차원' 등 다른 말로 포장하려고 한다. 사기나 다름 없는 행태니 절대 그대로 받아들이면 안된다. 영업이냐고 물으면 영업 아니라고 둘러대는 건 기본이다. 이들 사이에서는 거짓말이 관례처럼 습관이니 무조건 주의하자. 수신자의 질문에 대답하기 위한 각종 반론 스크립트도 준비되어 있을 정도다.

─ 텔레마케터들은 무상, 공짜등의 말은 거의 하지 않는 편이나, 통신사에서 지원하는 고객 복지혜택이라고 포장하는 등 소비자에게 '착각을 불러일으키는 말'은 자주 하는 편이다. 녹취가 되긴 하지만 불법이 아닌 영역에서는 거짓말은 하지 않는다로 일관하는 경우도 많다. 콜센터의 지배자인 대기업이 약관가지고 '불법은 아니에요.' 식의 장난질 하는 경우도 여럿 있는데다 공식 대리점에서도 '공짜' 따위의 말이 적힌 포스터를 달고 대문짝만한 광고판을 만들어둔다. 대기업이나 공식 대리점도 이런 모양새인데, 텔레마케터가 이것을 안 한다고 보는 것이 어떻게 보면 황당한 논리다.

얼리아답터가 아닌 이상 멀쩡히 오랫동안 폰 하나 사서 계속 쓰는 폰 사용자에게는 이러한 신규 교체폰 권유만큼 스팸전화 아닌 스팸전화도 없을 것이다. 그리고 얼리아답터라면 절대로 전화 마케팅을 통해서 핸드폰을 구입하지 않을 것이다. 물론 상황마다 다르기는 하지만 평균적으로 전화 홍보는 구매조건이 몹시 나쁘다. 인터넷으로 구매하는 경우에 비해 오프라인 매장에서의 구매조건이 나쁘다 보니 '오프라인 판매점은 한 건 팔면 그날 회식한다' 는 빈정거림이 나오는 것과 비교한다면 전화 홍보로 한 대 팔면 아마 쇠고기 회식도 가능할 듯...[24]

텔레마케터들의 영업은 이렇다. 월 할부액, 요금할인, 기기변경 등으로 폰값이 실질적으로 0원이 나왔다. 하지만 절대 기기값이 '0원'이라고 하진 않는다. 하지만 "원래 할부액이 얼만데요, 할인돼서 얼마, 요금제 얼마, 약정 얼마 해서 얼마가 총 할인되거든요? 그게 기기 할부액 이상이라서, 기기값이 '사실상' 무료(공짜)가 되세요."라고는 한다. 당연히 속아넘어가기 쉽고, 말 그대로 거짓말을 하진 않는데 소비자가 속아넘어가게 되는 식이다.

폰도 폰이지만, 카드팔이에서도 굉장히 많이 사용되는 방법이다. 이를테면 '한도'를 묻는 소비자에게 '카드사 자체심사'로 넘겨버린다음 배송지나 카드 종류 설명으로 넘어가고, 빙빙 돌려가며 주의를 분산시킨다. 한번 훑듯이 지나가고 말을 아끼는 경우도 많다. 그런 다음 소비자에게 온 카드는 100만원, 심하게는 수십만원 단위 한도만 있는 깡통카드가 되는 식이다.[25] 더 악독한 이들은 이런 식으로 하이브리드 카드리볼빙 카드 따위를 온전한 신용카드마냥 팔아먹는 경우도 있다.

상술한 문제에 관하여 프로그램으로 녹음된 메시지에 따라 번호를 누르기를 유도하는 텔레마케팅이 늘어나고 있다. 모르는 번호라고 무조건 안 받자니 용무가 있는 전화일 수 있고, 받았다가 기계음성을 듣고 열이 받았다고 뭐라고 할 수도 없다. 상담원 연결을 원하시면 1번/원하지 않으시면 2번을 누르라는 식으로 번호를 누르기를 유도하는데 3,000원 이하는 고객의 동의 과정 없이 자동으로 결제할 수 있게 한 소액결제를 악용한 사기가 많아 번호를 눌러 상담원에게 따질 수조차 없다. 가장 좋은 응대방법은 전화를 받고 아무 액션도 취하지 않은 채 계속 켜두고 있는 것. 스팸전화 업자에게 조금이라도 더 많은 전화요금을 물림과 동시에 다른 소비자가 스팸전화를 덜 받게 하는 취지에서 바로 끊지 말고 적극적으로 기다려 주자....고 하는데 이런게 많아서인지 이젠 한 20초도 안 걸려 그 쪽에서 먼저 끊어버리는 경우가 수두룩하다. 먼저 끊다가 고객 성질 건드려 민원 걸리지.

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3.4. 안 받는 방법

02, 070으로 시작하는 전화를 안 받는다

일단 법률상으로는 대통령령으로 정하는 등록시스템에서 수신거부의사를 밝힌 소비자에게는 전화를 걸면 안된다. 두낫콜 여기에 가면 수신 거부를 할 수 있으니 등록해 두자. 대통령령에 따라 공정거래위원회에서 운영하는 사이트이니 공식적인 곳으로, 여기에 등록해 뒀는데도 전화가 오면 위 사이트에서 신고 처리하면 된다. 정부 기관 사이트라고 어김없이 ActiveX 설치를 요구한다(...) 대신 모바일은 설치하지 않아도 된다 최근엔 후후, T전화 같은 발신자 확인 어플을 설치하면 전화 받기 전에 거의 확인 가능하다. 두낫콜 사이트 등록시 아웃콜 문자 및 전화 발송의 근거가 되는 자료 자체를 완전 삭제 할수 있으므로 불편하더라도 꼭 신고 해놓길 바란다.

추가적으로는 아웃바운드 상담사가 요구하는 개인 정보를 안내에 따라서 확인(인증) 실시한 다음, 전화 문자 DM(우편물) 이메일 발송을 거부 해달라고 요청 하는 경우 대다수에는 영구적으로 데이터 베이스로 산입 되지 않으며 리스트에서 제외되는 경우가 있으니 참고바람.

3.4.1. 관련 문서

4. 민원 제기 방법

대부분은 고객센터에 화내는 식으로만 불만을 제기하기에, 감정 덜 쓰면서 효과적인 민원제기 방법을 소개해보고자 한다.

4.1. 인바운드

인바운드 관련해서는 오안내를 받아 직접적으로 피해를 봤거나, 상담사의 무성의 또는 불쾌하게 만든 응대로 인해 민원을 걸게 될 것이다. 이때는 해당 통화를 한 시각과 날짜를 알아두었다가 다시 고객센터에 전화를 걸어 민원을 제기하면 된다. 통화를 한 시각과 날짜를 정확히 보고서 민원을 제기하라고 하는 것은 상담센터에서는 상담이력을 남기기 때문에 해당 상담사를 추적해낼 수 있다. 다른 상담사를 통해 민원을 제기한다면, 통화중인 상담사가 상담이력을 추적해 줄 것이고, 그 때 불편을 초래한 상담사 실명을 받아두자.

일단 민원이 제기되면, 상담팀장이 전화를 해 올 것이다. 그 때 상담팀장에게 자신이 겪은 불편사항을 다 말하면 되겠다.

상담팀장과 상대하기 싫거나 제대로 된 징계를 안한다면, 유관기관이나 본사에 다이렉트로 신고를 해도 된다. 유관기관 신고의 경우는 선행되어야 하는 것이 불편을 겪은 상담의 제반 정보와 상담사 실명을 꼭 알고 있어야 한다. 물론 불편을 겪은 상담의 정보를 알고 있다면 유관기관이나 본사에서 해당 콜센터를 조사하기 때문에 그를 통한 처리도 가능하다.

그러면 불편을 끼친 상담사에게 보다 큰 데미지를 가하며 보복할 수 있을 것이다. 굳이 화를 내가며 분풀이 할 필요가 없다는 뜻이다.

4.2. 아웃바운드

아웃바운드 상담에 관한 민원도 별반 다르지 않다. 이쪽은 대개 업무중이나 전화를 받기 어려운 상황임에도 무리하게 실적잡기를 위한 통화를 하려다 민원이 걸린다. 다만 이쪽은 증거가 갖춰지면 업무방해죄로 고소까지 가능하다는 게 차이점[26].

민원 절차는 인바운드와 차이가 없다. 피해를 본 통화내역을 확인하고 인바운드 상담사를 통해 상담이력 조회를 요청해 추적하는 절차가 필요하다.

인바운드와 마찬가지로 통화를 한 시각과 날짜를 정확히 보고서 민원을 제기하라고 하는 것은 상담센터에서는 상담이력을 남기기 때문에 해당 상담사를 추적해낼 수 있다. 인바운드 상담사를 통해 민원을 제기한다면, 통화중인 상담사가 상담이력을 추적해 줄 것이고, 그 때 불편을 초래한 상담사 실명을 받아두는 것도 같다.

일단 민원이 제기되면, 상담팀장이 전화를 해 올 것이다. 그 때 상담팀장에게 자신이 겪은 불편사항을 다 말해도 되고

상담팀장과 상대하기 싫거나 제대로 된 징계를 안한다면, 유관기관이나 본사에 다이렉트로 신고를 해도 된다. 유관기관 신고의 경우는 선행되어야 하는 것이 불편을 겪은 상담의 제반 정보와 상담사 실명을 꼭 알고 있어야 한다. 물론 불편을 겪은 상담의 정보를 알고 있다면 유관기관이나 본사에서 해당 콜센터를 조사하기 때문에 그를 통한 처리도 가능하다.

증거들을 충분히 모아놨다면, 언론에 제보를 해도 되겠다. 물론 후술할 고소와 더불어 이건 제보하는 쪽도 어느정도 내상을 입을 각오는 해야한다. 상대측 회사에서 반박을 해서 불리해질 수 있기 때문에.

앞에 세 가지로도 시원치 않다면 최후의 수단으로 고소를 하는 방법도 있다.

만약 버스나 택시 운전중에 이런 전화를 받는 바람에 민원이 걸렸다면, 당시 CCTV 또는 블랙박스 영상과 민원 내용, 처리 결과 증빙 등을 증거로 갖추고, 업무중에 이런 전화로 인해 곤란을 겪었다면, 사무실 인근 CCTV라던지 회사 출입 기록 그리고 회의록 같은 서류들을 통해 피해 시간대에 업무중이었다는 증거들을 충분히 모아놓고 업무방해 혐의로 고소를 하는 방법도 있다. 앞에 주석을 달아놓은 것처럼 자신의 업무중에 해당 건으로 피해를 봤다는 것과 텔레마케터가 업무를 실질적으로 방해했다는 것을 입증하는 것에 따라 기소 여부가 결정된다. 그러니 고소를 하려 한다면 증거를 잘 모으도록 하자.

4.3. 주의사항

화가 나서 민원을 건다 해도 절대 욕설과 폭언, 협박은 금물이다. 아웃바운드 상담원에게 화가 나서 죽여버리겠다느니 그런 소리 하면 오히려 꼬투리를 잡힌다. 심하면 역으로 고소도 가능하다.

5. 감정노동의 악순환

텔레마케터들은 자신이 일을 할 때는 감정노동에 시달리지만, 고객의 입장이 되면 이들만큼 까다로운 고객이 없다. 감정노동으로 인해 심신이 지쳐서 퇴근하는데 영업 전화가 걸려오면 같은 텔레마케터로서 이해하는게 아니라 열이 받는다.

"그래 너 어디 잘 걸렸다" 라는 심리로 분풀이 대상으로 삼게 된다. 그래서 영업전화가 걸려왔던 본사 고객센터에 자신이 고객이 입장이 되어 항의를 한다. 아니면 상담이 끝나고 퇴근 후에 백화점이나 편의점, 식당을 가서 종업원이나 알바생들을 하대하며 조금만 일처리가 늦어져도 바로 진상으로 변해 세게 따진다.

이렇게 감정노동을 한 사람이 다른 고객응대 근로자에게 분풀이를 하고, 그 고객응대 근로자들이 다시 고객의 입장이 되어 다른 고객응대 근로자들에게 갑질과 분풀이를 하는 이 악순환이 바로 감정노동의 악순환이다.

6. 사건사고

매출이 낮다는 이유로 텔레마케터들을 구타하고 얼차려를 준 팀장의 동영상이 기사화되었다.

카드 3사의 개인정보 대량유출 사태로 텔레마케터들이 실직 위기에 놓인 적이 있다.

7. 그 외

  • 개그 콘서트에서는 한때 이 텔레마케터를 풍자한 코너 사랑합니다 고객님이 나왔지만 실제 텔레마케터들의 항의로 2주만에 종영되었다.
  • MBC 드라마 맨도롱 또똣의 경우 제목을 처음 들은 사람들은 "또로로롱~" 하는 전화기 벨소리를 제목으로 삼은 것인줄 알고 "주인공들이 텔레마케터로 나오는 에피소드인가?" 하고 착각한 적도 있었다 한다(...)
  • 일본라이트 노벨 알바 뛰는 마왕님!의 여주인공 유사 에미는 이세계인 엔테 이슬라에서 일본으로 전이해와 생계를 위해 텔레마케터로 일하고 있었다. 서브컬처에서 매우 드문 텔레마케터 직원 출신인데, 된 이유도 텔레마케터가 3D 직종이라 구인난이 심해서 에미처럼 출신성분이 불분명해도 받아주기 때문이라고.

8. 참고

콜센터는 ‘80㎝ 닭장’…화장실 오갈 때도 “출발” “착석” 보고

“약 효과 없으면 죽여버릴거야” 폭언에도…난 “죄송합니다 고객님”

텔레마케터의 절규... “나는 오늘도 눈물 밴 수화기를 듭니다”

한번에 2명 자리 못 뜨고, 결근하면 임금 깎고… 고객 욕설 못잖은 회사 갑질

근로계약 미루거나 특수고용직 계약… 법률 허점 악용하는 텔레마케팅 업체들


  1. [1] "아~ 그렇습니까?", "네~ 맞습니다~" 등. 쿠션어라고도 한다.
  2. [2] 이 2명은 교육기간에 중도이탈하는 사람들이라고 볼 수 있다. 면접까지 봐서 입사자격이 주어지고 애초에 안나오는 사람이거나.
  3. [3] 경우에 따라서는 퇴근시간을 넘겨도 콜 수를 채우지 못하면 늦은 시간까지 계속 전화상담을 해야 하는 경우가 많다. 특성화 고등학교를 다니다 콜센터로 현장실습을 나간 여고생이 콜 수 압박 때문에 매일 퇴근이 늦어져 힘들어하다 2017년 저수지에 투신자살한 사건이 있기도 했다.
  4. [4] 최저시급이 6020원 까지였던 시절 대부분의 회사는 월급을 올리는데 인센티브를 줄이는 방식으로 월급을 유지했다. 최저시급이 대폭 오른 이후에야 실질적 월급이 올랐다.
  5. [5] 이에 대한 교육을 할 때 '다' 나 '까' 체를 고집하면서도 '다나까' 체라고 잘못 아는 QA들이 있어 웃지 못할 상황이 벌어지기도 한다. 어이가 없더라도 위에 적었듯이 QA를 거스르는 일은 하지 않는 것이 현명하다. 그냥 잠자코 있자...
  6. [6] 전에 어떤 일로 문의를 했는지, 장난전화를 몇 번 걸었던 사람이라든지, 신음소리를 내는 변태라든지(...)
  7. [7] 슈퍼바이저, supervisor
  8. [8] 실제로 자사 상담원과 도급사 상담원의 처우가 천지차이라고 한다. 자사 상담원은 쿠니로 호칭하며 도급사 상담원의 처리가능 권한은 거의 없다시피 하나 쿠니는 처리 가능한 권한도 많다. 상담사 연결 후 쿠니 라고 소개한다면 본사직원이다4년제졸만 입사 가능하다.
  9. [9] 물론 회사 차원에서 보상을 해야 하는 게 법적으로는 맞는 것이고, 고의나 중과실이 아니라면 보상한다는 명분으로 직원 월급에서 까는 것은 엄연히 불법이다. 근로계약서에 사인을 했더라도 말이다. 그러나 이런 점에 대해 항의하면 돌아오는 답변은 "일하기 싫으면 그만 둬."
  10. [10] 시간 여유를 가지고 제대로 조사한 다음에 답변을 주기 때문
  11. [11] 상황에 따라 자료를 첨부하면 금상첨화
  12. [12] 심각하지 않은 홈페이지나 모바일 앱의 문제점 및 오류나 서비스 가이드 등
  13. [13] 어차피 심각한 문제점이나 오류 등은 고객이 말 안해도 회사차원에서 알아서 급히 해결하려고 한다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰같은 곳에서 검색이 안되거나 결제가 안되는 등과 같이 회사 수익에 바로 직결되는 심각한 오류나 문제점 등 .
  14. [14] 이는 이동통신사, 은행, 카드사, 인터넷쇼핑몰 등의 회원가입서를 작성할때 약관에 은근슬쩍 집어넣은, '고객의 개인정보를 활용하여 영업활동의 참고자료로 쓰일수 있다'는 내용에 무심코 동의를 하였기 때문이다. 과거에는 무조건적으로 동의를 해야만 회원가입이 되는 경우가 많았으나 요즘은 대부분 필수사항이 아닌 선택사항으로 빠져있으므로, 잘 읽어보고 광고전화를 받고 싶지 않은 경우에는 동의 안함에 체크를 하자.
  15. [15] 1mm 약관 사건이 터졌을 때 기준으로 홈플러스는 대기업이었다.
  16. [16] 실적계산이나 인사평가문제도 있고, 명의자와 고객 이름을 물어보는데 보통은 묻기 직전 상담원 이름을 먼저 말하고 들어간다.
  17. [17] 1초만 받아도 전부 녹취되기 때문에 몇분정도, 그러니까 정상적으로 영업을 시도했던 길이의 전화들을 말한다.
  18. [18] 114상담센터도 본사가 아니다. 본사 건물과는 멀리 떨어진곳에 있고 대부분 정직원이 아니라 비정규직들이다.
  19. [19] 대화가 이랬다가 저랬다가, 한다고 했다가 안 한다고 했다가 하면서 고객이 자꾸 말을 뒤바꾸거나 하면 이력도 그만큼 혼란스러워지게 되므로...
  20. [20] 전문적으로는 "POSDCoRB" 라는 경영학 용어에 대응한다.
  21. [21] 그래서 대학입시 합격여부가 전화로 알려졌던 20세기, 2010년 이전의 경우 텔레마케터들은 온갖 욕을 다 들어먹는 경우가 많았다.
  22. [22] 생각보다 많다. 특히 은행업무 같은 경우에는 장수가 지나치게 많아서 미리 체크하고 후설명하는 경우가 여전히 있다.
  23. [23] 얼토당토 않은 이상한 요금제가 많이 붙어있는 경우.
  24. [24] 확인된 최악의 사례 중에서는 2012년 4월 무렵에 옵티머스 LTE를 할부원금 89만원대(즉 공장출고가)+36개월 약정+72요금제 3개월 사용이라는 엽기적인 조건으로 판매한 사례가 있었다! 조건 자체도 완벽한 바가지지만 당시 LTE 가입 촉진을 위한 보조금이 마구 풀리고 있었고 한 달 뒤의 옵티머스 LTE II 출시 직전이라 재고 소진을 위한 보조금이 있었을 것이라는 점을 감안하면, 보조금은 대리점이 다 먹고 약정 노예로 걸고 용돈벌이 삼아 요금 제한까지 건 셈. 돈 벌자고 장사하는 거라도 이쯤 되면 판 쪽도 엽기다!
  25. [25] 신평사는 한도대비 사용금액 비율을 신용등급 산정에 반영하며, 보통 50% 이상 쓰면 안 좋게 반영하기 때문에, 한도가 많이 낮은 카드는 오히려 신용등급 갉아먹는데 사용하기 편리한 쓰레기 카드다.
  26. [26] 기소까지 갈지는 미지수이긴 하다. 업무방해 혐의를 구성하는 가장 중요한 요소 중 하나가 고의성인데, 텔레마케터도 업무 중인지라 고의성을 입증해내기가 쉽지는 않을 것.

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